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火热行情见证国盛服务真功力

 

A股的牛市行情持续火热,这也给券商的服务水平提出了更高的要求。国盛证券各分公司及营业部时刻将客户的需求摆在第一位,开启了"7×24"全面服务响应,将客户服务做细、做深,而公司客服中心在连续暴雨导致停电的情况下也不停服务,让客户全面见证了国盛服务的真功力。

 

行情火爆 压力更见功力

得益于市场行情火爆,7月份各营业部的交易量剧增,不少营业部近一周开户量和交易量约是此前平均水平的1.5倍到2倍,开户和前来咨询的投资者络绎不绝。虽然行情带来的业务量暴增对各营业部的服务造成了一定的压力,但同时也成为广大国盛人彰显业务及服务功力的"试金石"。为了满足客户们的不同需求,国盛证券上下开启了"7×24"服务模式。

面对激增的客户咨询与交易需求,南昌象山南路证券营业部7月以来保持着所有员工24小时电话微信在线服务,并安排专人跟进业务办理进度,保证QQ服务群、微信服务群同时有多客服人员在线,确保每位客户提出的问题都能得到及时有效的回复。同时为不同投资偏好客户提供有针对性的增值业务推广及产品推荐。甚至有同事在休陪产假期间,接到客户电话马上回到营业部陪同办理业务,用实际行动将客户需求摆在了第一位。

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△国盛证券南昌象山南路证券营业部

 

针对在线业务激增的情况,宁波桑田路证券营业部特别增加了视频见证的同事,安排了同事晚间值班,还成立了营业部负责人带领的应急处理小组,鼓励营销积极外出展业,并保证全员手机微信实时在线,务求客户的问题能够第一时间处理及回馈。近期注册制创业板协议补签客户数量多,遇到年纪偏大客户无法完成在线指导补签的情况,会派遣员工第一时间主动上门帮助客户完成协议补签。

在保障客户不同需求的同时,合规风控的意识仍牢牢的根植国盛人心中。上海浦东新区世纪大道证券营业部表示,财富顾问每天跟客户沟通量激增,在引导客户交易的同时,更要做好合规事项,并为客户防范风险,观察客户交易动态,及时作出响应提示,在不影响客户参与市场的同时保证风险的最小化。

萍乡市文化路证券营业部第一时间增加了柜台业务协办人员,调配客户经理及其他综合人员支援临柜客户的业务咨询工作,指导客户通过网厅办理各项业务申请,并做好客户分流工作,最大程度缓解柜台压力。同时,充分利用网络功能平台缓解人工客服通知工作数量,最大程度将客服人员放置客户接待及咨询工作上,所有员工在开市期间保证优先受理客户咨询及与客户交易有关的服务工作。

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△国盛证券萍乡市文化路证券营业部

 

重视客户体验 服务功在平时

对于证券公司来说,让每位客户都能办好业务,给客户最好的体验,才能增加客户的信任度和忠诚度。公司各分支机构也在提升客户体验方面苦下功夫,并将客户服务做在平时,收获了一批客户的好评与支持。

"7月来客户开户都很着急,这就要求我们的工作人员哪怕再忙碌,也要对客户各种问题耐心解决,站在客户角度想问题,将客户放在第一位,给客户最好的服务体验。"上海浦东新区世纪大道证券营业部相关负责人表示。

 

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△国盛证券上海浦东新区世纪大道证券营业部

 

让客户更了解公司优势及产品是保障客户交易顺畅,对公司服务满意的基础。对此,南昌金融大街证券营业部和武汉京汉大道营业部通过集中营销,不仅实现了客户服务通知的全面覆盖,让客户了解、熟悉公司的产品,增加客户服务黏性并向客户U投顾及相关服务,以精细化的服务提升客户的体验感。

提升客户服务的体验临阵磨枪是不行的,更多是通过平时的积累。国盛证券各分支机构通过日常细致的工作,为行情到来后的各项服务奠定了坚实的基础。

上海分公司及上海浦东新区世纪大道证券营业部在行情到来之前,就安排财富顾问对客户提前宣导,不仅给客户提供公司投顾、研究所宏观策略、基金公司等机构对于下半年市场行情的预判观点,通过公司研究所推出的十大金股引导客户开户或提前布局,对满足条件或有希望满足条件的客户积极引导开通两融户,引导客户对市场建立信心,等待行情到来,提前做好准备。同时还积极引进交易型资产及机构业务,借助独立交易单元引进高频客户开户,帮助客户成功赶上7月火爆的行情。

南昌象山南路证券营业部则在疫情期间,主动为解客户之忧,帮助有需求客户购置口罩及酒精等防疫用品,增强了与客户之间的沟通与情感联系,提升了信任度,为后期大资金的交易打好了基础。同时,为开立两融等需现场办理业务的客户提供接送服务,让客户放心出门。此外,采取集中营销通知客户开通注册制创业板、融资融券及新三板等业务,通过电话、微信等多重方式手把手指导客户如何操作,不仅提高了存量客户规范率,同时盘活了存量客户,为行情回暖客户增加交易做好了铺垫。

 

克服暴雨影响 客服中心停电不停服务

与火热行情形成鲜明对比的是,位于南昌新建区的国盛证券客服中心受持续强降雨影响,一度导致停止供电。得知这一消息后,公司领导高度重视,紧急启动应急措施,由公司经纪业务管理部总经理率队前往,现场统筹安排客户服务恢复及保障工作。

通过紧急启动UPS备用电源,保障一部分现场设备正常运转,保证开户见证、业务审核、客户呼入、在线咨询业务的办理的同时,部分客服人员在家远程办公、各营业部启用网上开户视频见证备岗的方式,增加客服人数,在业务大量涌入的情况下保障了客服工作的流畅性和客户的服务体验。

据国盛证券客服中心统计,8日当天坐席共完成呼入呼出服务1055通、在线人工服务126则,完成集中业务审核2127笔、非现场视频见证1208笔,各营业部支援完成客服业务120笔,未接到一例客户相关投诉。

停电也不停服务的国盛证券客服中心不仅保障了公司客户服务工作有序开展,充分展现了国盛人在面对突发灾害时的责任与担当,用实际行动践行公司"诚信 担当 包容 共赢"的核心价值观。

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△国盛证券客服中心

 

未来,国盛证券将继续以财富管理转型驱动,推动业务多元化。并通过不断提升客户服务水平,实现全面覆盖超高净值客户、高净值客户与中小散户等不同画像类别的客户群体,并有针对性的提供差异化专业服务,提升市场份额。